… dostanou „Obchodní školení“ a bude to!

V poslední době jsem řešil téma „obchodního školení“ nebo rozvoje obchodních zástupců (obchodníků, key account managerů…) hned u několika klientů. S dovolením si zde proto odložím pár myšlenek, které se tohoto tématu týkají.

Cílem tohoto článku je přimět k zamyšlení manažery / ředitele / majitele, kteří právě zvažují, že pro svůj obchodní tým zajistí nějakou formu rozvoje. Především ty, kteří zvažují školení a kurzy „obchodních dovedností“ – ať už se konkrétně jmenují jakkoliv. Nic proti těmto školením nemám, dokonce právě naopak – viz 1. oblast níže – jen mám za to, že toto školení bývá velmi často aplikováno jako všelék i na nemoci, na které prostě nezabírá.

Moje zkušenost mi říká, že aby jakékoliv vzdělávání a rozvoj obchodníků mělo reálný smysl a dopad, tak je třeba:

  • mít jasno v tom, kde jsou v obchodním fungování firmy slabá místa
  • zaměřit vzdělávání právě na tyto oblasti – ne na ty, které se nabízí jako první (ano, většinou jsou to právě „obchodní dovednosti“, „prezentační schopnosti“ atd.)
  • mít pro vzdělávání nastavené podmínky a i u menších firem alespoň základní strategii rozvoje obchodníků, nemít toto téma jen jako jednorázový výstřel do tmy

A pokud s touto analýzou a požadavkem nepřijdou obchodníci sami (ideální stav!) je toto primárně úloha lidí, kteří obchod v dané firmě vedou – ať už je to majitel, ředitel, obchodní ředitel či kdokoliv jiný.

3 oblasti rozvoje

Pokud odhlédnu od toho, že firma může mít obchodní problém i zcela jinde než v kvalitě obchodního týmu, tak vidím 3 oblasti, v nichž je dobré, aby obchodníci byli profíky ve svém oboru:

  • Zmiňované „Obchodní & prezentační dovednosti“
  • Znalost vlastního oboru / oblasti, kterou firma pokrývá
  • Znalost byznysu klientů, o které se starám

Pojďme k nim podrobněji…

Obchodní & prezentační dovednosti

Bez těchto dovedností se žádný profi obchodník neobejde a podle mne jsou základem, který by si měl každý obchodník osvojit? . Jsou kladívkem a pilkou obchodníka. O jejich významu zde nechci vůbec polemizovat ani je nějak podrobněji rozebírat (ostatně o důležitosti vypovídá i fakt, že pokud už se ve firmě nějaké vzdělávání obchodníků koná, je to v naprosté většině něco v této oblasti). Pouze chci upozornit na fakt, že tato oblast je pouze jednou ze 3 a rozhodně sama o sobě nestačí.

Spíše na okraj bych zmínil, že mezi tento typ vzdělávání počítám v dnešní době i např. kurzy využívání sociálních sítí, kurzy networkingu, telefonování, videoprezentace atd.

Znalost vlastního oboru

Této oblasti se z mých zkušeností věnuje času významně méně a když už, tak ve formě různých „produktových“ školení, aktualizací služeb, které firma poskytuje atd. A to je pro mne největší potíž v této oblasti.

Obchodníci totiž většinou znají vlastní portfolio produktů či služeb výborně … ale mnohdy o co více je znají, o to méně znají obor či trh jako takový. V tom vidím hned 3 potíže:

  • Těžko se navazuje s klientem partnerský vztah, když nejsem schopen působit jako odborník na můj vlastní obor (ale pouze na mé vlastní produkty)
  • Toto vede obchodníky k tomu, aby obchodní jednání o to dříve svedli z diskuse o potřebách a cílech klienta k nabízení vlastních produktů či služeb
  • Obchodníci nabízejí vlastní produkt/službu místo toho, aby prodávali přínos klientovi

Mám za to, že v dnešní době je čím dál tím důležitější, aby obchodník byl svým klientům opravdu užitečným partnerem a rádcem. A aby byl, musí být schopen své klienty navigovat nejen portfoliem vlastní firmy, ale obecněji trendy, možnostmi a způsoby, které na trhu pro danou oblast existují.

Jinými slovy, musí znát konkurenční – nejen substituční, ale i komplementární – způsoby řešení, jejich výhody, nevýhody a vhodnost pro určitou situaci či klienta. Detailní technickou znalost vlastního portfolia nechť má produktový manažer či vlastník produktu (což se u malých firem může překrývat, ale i tak jde o 2 různé role a je dobré o nich vědět).

Zároveň mám za to, že na rozdíl od tréninku obchodních dovedností, který na sebe při troše dobré vůle a snahy může vzít obchodník sám, u této oblasti už to, bez podpory managementu a zbytku firmy, nejde.

Co si tedy představuji, že do této oblasti patří?

  • Znalost obsluhovaného trhu – po stránce trendů, „slovníku“, vývoje za posledních (minimálně) pár let, stávající situace na trhu, existujících možností a přístupů k řešení (hodně záleží na tom, čemu se firma věnuje) atd.
  • Znalost produktů a služebne z pohledu jejich funkcí a parametrům, ale z pohledu reálných přínosů, dopadu na fungování klienta, vhodnosti pro určité situace / typy klientů / typy prostředí, výhod i nevýhod atd.
  • Znalost konkurence, včetně konkurence typu „status quo“ (např. řešíme na papíře, žádný software nepotřebujeme apod.). A opět – nejen na úrovni produktů/služeb, případně na úrovni toho, zda má konkurent u nás zastoupení / partnery atd. ale na úrovni přístupu, vhodnosti pro konkrétní situaci či typ klienta, unikátnosti a rozdílů oproti vlastní firmě atd.

Z výčtu výše je možná zřejmé kam mířím – k tomu, že pokud neexistuje blízká (managementem podporovaná nebo alespoň neblokovaná) spolupráce mezi různými částmi firmy – tak obchodníci nemají šanci si odpovědi na tyto oblasti sami zajistit (a nebo zajistí, ale jinak než si např. vedení firmy, výroba/vývoj, marketing či logistika představují).

Zvlášť u třetího bodu pak existuje velmi silná vazba na existenci vize či poslání a hodnot firmy a jejích propsání do celého jejího fungování. Ve chvíli kdy toto existuje, je tento bod o poznání snazší zařídit.

Znalost oboru klientů

Z mého pohledu nejméně podporovaná oblast vzdělávání. Jak jsem už zmínil, v dnešní době je podle mého názoru více než kdy jindy potřeba, aby obchodník byl pro své klienty partnerem, aby nebyl pouze „živou“ prezentací produktu a nosičem objednávek a produktových materiálů – to lze ve většině případů zařídit online a levněji…

Jsem přesvědčen, že ve většině oborů, které k prodeji využívají obchodníky (ať už jim říkají obchodní zástupci, key account manažeři, business development manažeři či jinak) by mělo být největší přidanou hodnotou to, že obchodník pomůže klientovi správně nakoupit.

Správně nakoupit je totiž v dnešní době minimálně stejně obtížné jako prodat a klienti velmi často sami přiznávají, že prostě neví jak správně vytvořit zadání, jak si vybrat nejvhodnější řešení a jak zajistit, že z něj budou schopni získat maximum,

Obchodník by měl být ten, který klientovi přinese nejen vhodné řešení jeho problému, ale také zkušenosti s tím, jak danou problematiku řeší jiné firmy v jeho oboru, s čím se potýkají, co jim funguje a co ne, na čem záleží a co je jen nepodstatný detail, kdo by se měl výběru účastnit, protože ho dané řešení také nějak zasáhne atd. To je velký rozdíl oproti přístupu, kdy obchodník „prodává“ technická data či cenu a výhodnost jednoho řešení oproti jinému.

Z výše uvedeného vyplývá, že v tomto směru jsem velkým příznivcem segmentace a oborové specializace obchodníků (byť oborem nemusí být vždy myšlen obor v klasickém smyslu…). Podle mého názoru se obchodník nemůže stát klientovi partnerem, pokud jeho oboru nerozumí a oboru zase rozumět nemůže, pokud má každou schůzku u jiného typu klienta, s člověkem na jiné pozici atd. Selský rozum, ale přesto mnohdy vítězí přístup „ber kde můžeš, hlavně když prodáš“…

No a u tohoto bodu je to již zřejmé 100%, že pokud na tento přístup není firma, její obchodní procesy, odměňovací systém, ale také marketingová podpora či podpora vývoje/výroby služeb či produktů připravena a není součástí její obchodní strategie, obchodník sám s tím mnoho nezmůže.

Mé doporučení tedy zní – než obchodníkům začnete plánovat rozvoj a školení, zamyslete se – ať už sami nebo s externí pomocí, nad tím, zda sháníte lék na vaši konkrétní nemoc nebo pouze univerzální aspirin…

… a jak to vidíte vy? Budu rád za názory, sledovat mne můžete případně i na FaceBooku a čas od času i na Twitteru 🙂